http://msk.kp.ru/daily/26243.3/3123356/

19-й год работаю в сфере, в которой первостепенную роль играет позитивный настрой и умение расположить к себе потенциального клиента. Бесконечные тренинги, обучения, "контрольные" закупки и т.д. и т.п. персонала. Из личного опыта, могу сделать вывод- ничто нашему человеку так трудно не дается, как....улыбка.
Хитромудрые схемы, сложнейшие расчёты и графики - пожалуйста! А вот простая, человеческая улыбка - ну никак!

Отчего ж мы хмурые все такие ? Иль и вправду "Смех без причины- признак дурачины" ?

edit log

В статье всё правильно сказано.

А в том случае, если, как Вы говорите "в сфере, в которой первостепенную роль играет позитивный настрой и умение расположить к себе потенциального клиента." - так это не резиновую улыбку надо натягивать на лицо, а менять настроение работника.
Если он будет точно знать, что от каждого клиента зависит его заработок, то и настроение улучшится.

А если дан настрой, "ты работай, старайся, а вся прибыль всё равно пойдёт в карман хозяина", то о каком хорошем настроении можно говорить.

Ну Вы же бывали за рубежём....Я например, сомневаюсь что улыбка какого-нибудь турка (болгарина, араба, и т.п.) на ресепшен в отеле, подключена напрямую к "счётчику". Человек улыбается - потому что это приятно клиенту. А ведь действительно приятно!....

Да и потом, как там говаривал Мюнхгаузен(Янковский/Горин) - "...Серъёзное выражение лица не признак ума..." ?

Пожалуй соглашусь - подовляющее большинство недалёких (причём, при неслабых должностях) людей, как правило ну очень "серъёзные" и хмурые личности.

цитата:

Изначально написано Palanok:
ничто нашему человеку так трудно не дается, как....улыбка

Для ненаших существуют тренинги и курсы обучения; вот навскидку:
Psychology Today-1
Psychology Today-2
Association for Psychological Science
Что мешает внедрить такие же?

цитата:

Для ненаших существуют тренинги и курсы обучения

Так в том то и дело. Что тренинги и курсы народ проходит.Всё технику продаж воспроизводит, кроме 2 пунктов (в 90 % случаев) - улыбка и обращения к клиенту по имени (вариант имени - отчеству)

То есть, продукт/ услуга предлагается но...с хмурым выражением лица и обезличенным обращение к клиету.

Но ведь речь не столько "спецназовцах" (курсы, тренинги) как о простых обывателях, колегах, соседях, прохожих на улицах...

edit log

цитата:

Изначально написано Palanok:
Ну Вы же бывали за рубежём....Я например, сомневаюсь что улыбка какого-нибудь турка (болгарина, араба, и т.п.) на ресепшен в отеле, подключена напрямую к "счётчику". Человек улыбается - потому что это приятно клиенту. А ведь действительно приятно!....

Кому как... Для меня без причины улыбающийся человек - это... ну, по типу "смех без причины признак..."

В торговле я не одну пятилетку отработал. Но вот улыбаться нас, когда я работал в рознице, не учили. Учили быть внимательными, учили азам псохологии, учили грамотно работать с покупателями. Правда, товар у нас был специфический - профессиональная фототехника, видеотехника и т.п.

Так что, у нас главное было - компетентность и доброжелательность сотрудников. Этого было более чем достаточно.

Сам нередко консультируюст с продавцами. И если кто начинает не к месту улыбаться, ибо "так учили" - как правило, это откровенно видно, что искусственно. Ибо чего тут улыбаться, если человек мне рассказывает, скажем, про кофемолку?

По мне - главное это доброжелательность. Если она есть у продавца или сотрудника компании - клиенту не надо никаких улыбок.

edit log

цитата:

Но вот улыбаться нас, когда я работал в рознице, не учили

А от души, без того чтоб "учили" ?))))

цитата:

Изначально написано Palanok:

То есть, продукт/ услуга предлагается но...с хмурым выражением лица и обезличенным обращение к клиету.

А вот это плохо. Хмурости быть не должно. Но и радостного дебилизма - тоже.

Касаемо обращения по имени, имени-отчеству. Тут кому как. Я вот понимаю, что продавец в магазине - мне никто и я ему - тоже. Поэтому мне не нужно, чтоб он обращался ко мне по имени-отчеству. Я его до этого не видел и больше, скорее всего, не увижу. Ну и зачем мне его "личное обращение"?

В теории есть такое понятие - граница личного пространства. Это примерно около метра вокруг человека. Вторжение в это пространство допускается только для своих. Когда в это пространство вторгаются чужие - это беспокойство и/или тревога. Идёт это на генном уровне, с первобытных времён, когда человек понимал, что незнакомца лучше держать подальше от себя - чем дальше, тем безопаснее.

И если продаван через фразу будет обращаться ко мне по имени-отчеству - это просто раздражает.
А я, как торгаш со стажем, просто пойму, что туловище просто прошло очередной западный тупорылый "тренинг", и начальство этого туловища - такое же неграмотное, потому что лезет в "личное пространство покупателя". А это для покупателя - откровенный дискомфорт. И если продавцы и их начальники этого не понимают - то они не продавцы, а продаваны. И общаться с такими желания мало.

edit log

цитата:

Изначально написано Palanok:

А от души, без того чтоб "учили" ?))))

Вооооооот. Вот Вы и сами поняли ту границу, где люди улыбаются. )))) Именно что - от души.

Я Вам по своему опыту расскажу. Иногда потенциальный покупатель крайне не расположен к каким-то эмоциям. С таким держишь себя подчёркнуто внимательно, в строгих рамках.
А есть люди, которые не прочь и поговорить, и шуткой перекинуться, и поулыбаться в ответ. С такими уже и пошутить можно, и стиль общения - более свободный. ПОнятно, что и улыбки идут, причем - обоюдные.

Т.е., ориентируемся ПО СИТУАЦИИ. А вот когда улыбку делают обязательной - это сразу видно. Часто это просто отталкивает.

edit log

цитата:

Originally posted by Pragmatik:

А есть люди, которые не прочь и поговорить, и шуткой перекинуться, и поулыбаться в ответ. С такими уже и пошутить можно, и стиль общения - более свободный. ПОнятно, что и улыбки идут, причем - обоюдные.

вот ведь какой ты славный человечек!

цитата:

что продавец в магазине - мне никто

Ну, допустим речь не о магазине а о "продавцах" в более широком смысле слова - менеджеры в автосалонах, банках, страховых компаниях и т.п. То есть местах продаж, где процессу покупки предшествует относительно длительное и интенсивное общение с клиентом.

Понятно дело, если Вы зайдя в мини-маркет за пивом, а тамошний продавец начнёт обращаться к Вам по имени-отчеству, будет немного перебором)))...

Да и потом, почему нам дожны улыбаться только продавцы (им положено по функционалу). Много ли вы видели улыбок в посведневной жизни - прохожие на улице, сосед, в утреннем людском потоке в метро ?...

Ведь даже политики, общественные деятели и те натягивают на себя маску жуткой "мудрости" , за которой зачастую скрывается лукавство или ограниченность...

Лично для меня, развитое чувство юмора у собесседника - признак интелекта. Своей серъёзностью и деловитостью обычно кичаться зануды и гоблины. За всю свою жизнь, ниразу не встречал остроумного ограниченного человека.

edit log

цитата:

Изначально написано Palanok:

Ну, допустим речь не о магазине а о "продавцах" в более широком смысле слова - менеджеры в автосалонах, банках, страховых компаниях и т.п. То есть местах продаж, где процессу покупки предшествует относительно длительное и интенсивное общение с клиентом.

Так я и про них тоже говорю.
Мне от них нужно одно - компетентность и хотя бы зачатки доброжелательности. Причем, доброжелательность не обязательна, достаточно просто формальных правил приличия.

Кстати, сейчас мода пошла - звонят х.е.з. кто, предлагать мне, как юристу, очередную версию Консультанта или Гаранта. Сразу же - "как мне к вам обращаться". Мля, хочется сказать - называйте меня белый господин. Но сдержЫваюсь пока. ))))

цитата:

Изначально написано Palanok:

Понятно дело, если Вы зайдя в мини-маркет за пивом, а тамошний продавец начнёт обращаться к Вам по имени-отчеству, будет немного перебором)))...

Чойта? Наоборот - это покажет, что я тама постоянный покупатель и меня там знають и ценють как постояннова покупателя. ))))

edit log

Комплекс неполноценности не позволяет. У нас 9 из 10-ти круты, как куриные яйца. Точнее они считают, что круты. А крутой должен быть мрачен, неприступен и общаться так, как будто делает собеседнику одолжение. Улыбнется- за лоха же примут!

Особенно стало бросаться в глаза, когда из-за пробок начал пользоваться аэроэкспрессом и метро. Возвращаешься из-за рубежа, на экспресс, и нырк в метро, а там, как будто, не люди, а ежи морские, надутые и ощетинившиеся. Неприятно, но потом за пару дней привыкаешь.

цитата:

Originally posted by Palanok:

Много ли вы видели улыбок в посведневной жизни - прохожие на улице, сосед, в утреннем людском потоке в метро ?...

Ага...

Вот представил. Иду я по улице. Навстречу полубухие посоны. И тут я им в пропитые хари улыбаюсь... Как Вы думаете, я сдюжу спарринг с несколькими туловищами, которые вполне справедливо поинтересуются: "ты какова уйха лыбишься? Чо, самый умный?"

Или идёт семейная пара. Я им улыбаюсь. А после этого у них начинается увлекательная беседа с элементами мордобития на тему: "Ты чё, курва, уже со всеми путаешься, что тебе первый встречный мужык лыбится? Да чё ты гонишь, насекомое, я этова казла первый раз вижу, да он мне ваще никто, я на нево, казла, даже не посмотрела!"

Ну и нафига мне такие сложности? ))))

edit log

цитата:

Улыбнется- за лоха же примут!

Похоже, мрачность стает неотъемлимой частью отечественного топ-менеджера. Улыбка - признак слабости, не серъёзности, мягкотелости.

цитата:

Изначально написано AlgizInguz:
Комплекс неполноценности не позволяет. У нас 9 из 10-ти круты, как куриные яйца. Точнее они считают, что круты. А крутой должен быть мрачен, неприступен и общаться так, как будто делает собеседнику одолжение. Улыбнется- за лоха же примут!

Не, ну почему сразу крутые? Просто - обычные.
Опять же, примут не за лоха, а за того, кто "с приветом".
Или ещё хуже - подумают, что с ними что-то не то, а чувак вон улыбаецца... гнида.

цитата:

Изначально написано AlgizInguz:
Особенно стало бросаться в глаза, когда из-за пробок начал пользоваться аэроэкспрессом и метро. Возвращаешься из-за рубежа, на экспресс, и нырк в метро, а там, как будто, не люди, а ежи морские, надутые и ощетинившиеся. Неприятно, но потом за пару дней привыкаешь.

Вот смотрю на улыбающуюся с экрана Джен Псаки и понимаю - если б она поменьше улыбалась, то может, прости, Господи, не была бы такой дура-дурой на телеэкране.

edit log

цитата:

"ты какова уйха лыбишься? Чо, самый умный?"

цитата:

"Ты чё, курва, уже со всеми путаешься, что тебе первый встречный мужык лыбится? Да чё ты гонишь, насекомое, я этова казла первый раз вижу, да он мне ваще никто, я на нево, казла, даже не посмотрела!"

Говорю-же, комплекс неполноценности и вытекающая из него беспочвенная агрессия.

цитата:

Ну и нафига мне такие сложности? ))))

Дааааа, позиция социально аргументирована))))))))

цитата:

Originally posted by Palanok:

Улыбка - признак слабости, не серъёзности, мягкотелости.

Вот именно.
Должна быть гнусная змеиная ухмылка.

цитата:

Изначально написано Palanok:

Дааааа, позиция социально аргументирована))))))))

Дык это... Город-то у нас пролетарский. Люди - простые, незатейливые. )))

цитата:

Изначально написано AlgizInguz:

Говорю-же, комплекс неполноценности и вытекающая из него беспочвенная агрессия.

Так это ж понятно. Но - деваться-то некуда, живём в тех условиях, какие есть. Других нету. Бытие определяет сознание. Я б, мож, и рад был бы - надеть фрак, шляпу, пенсне и пройтись с тросточкой по улицам, улыбаясь всем вокруг. Но люди ж не поймут. ))))

edit log

Теперь уже в далёком 1998 -м году мой приятель ВПЕРВЫЕ бывал в Австрии. Вернувшись был просто обескуражен - стюардесса в самолёте (австрийские авиалинии) улыбалась, администратор в отеле- улыбалась, инструктор по горным лыжам - улыбалась....Из всего этого он сделал вывод - насколько же все эти австрийки легкодоступны и падки на славянского мужика!

edit log

цитата:

Изначально написано Palanok:

Похоже, мрачность стает неотъемлимой частью отечественного топ-менеджера. Улыбка - признак слабости, не серъёзности, мягкотелости.

А вот тут неправда Ваша. Среди этого контенгента "показательных крутышей" наименьший процент. Видимо, поводов комплексовать меньше.

цитата:

Изначально написано AlgizInguz:

А вот тут неправда Ваша. Среди этого контенгента "показательных крутышей" наименьший процент. Видимо, поводов комплексовать меньше.

Согласен с Вами. Если человек самодостаточен - то он спокоен и уверен в себе. Кому-то что-то нарочито доказывать и демонстрировать ему уже не надо.

А те, кто строит из себя крутыша - как раз, или средний персонал, косящий под крутого топ-манагера, или вчера только из грязи в князи.

edit log

цитата:

Бытие определяет сознание.

Не-а. "Разруха не в клозетах, а в головах!" (С)

Кстати, насколько помню классическую литературу - в той же Англии высший свет тоже не источал улыбки всем и каждому.
В Российской империи. судя по литературе, улыбки - это тоже не то, чем сверкали первому попавшемуся кучеру.

Кстати, если немного поупражняться, глядя на западников - то быстро начинаешь понимать, что улыбки эти - насквозь фальшивые. Это даже не улыбка, а демонстрация работы дантиста. Зубы - показывают, губы - растянуты - а глаза холодные и даже злые... Это заметно, если немного присмотреться.

Поэтому у нас уж, если улыбаются - то правильно сказали выше - это от души.

улыбка бывает разная, искренняя это одно, а вот американская совсем другое. я доброжелателен к людям, часто улыбаюсь, но если мне человек не приятен- не буду. вы вспомните каменты к "обитаемый остров" там в интырнатах постоянно хаяли главного героя, в первую очередь за улыбку,в их агресивном закомплексованном мирке, даже в мыслях нет что бывают такие светлые люди, ну типа как кот Леопольд

цитата:

Изначально написано AlgizInguz:

Не-а. "Разруха не в клозетах, а в головах!" (С)

Можно и так сказать. Но согласитесь - по разрухе во фраках и лаковых штиблетах ходят только умалишенные. Остальные одеваются согласно обстановке. Так и тут.
Попросту глупо КОПИРОВАТЬ западные привычки, не живя в этом самом западно мире. Это как на пляже ходить в шубе, а на ТАймыре - в купальнике и шлёпанцах.

цитата:

в той же Англии высший свет тоже не источал улыбки всем и каждому.

Это отдельная мулька старой английской аристократии. У них даже манера говорить особенная, с каменным лицом и почти не шевеля губами- особый шик. Знаю одного такого- старичек профессор из Кембриджа. Забавно выглядит.

цитата:

а вот американская совсем другое

Простите за нескромность- Вы много американских улыбок видели?

цитата:

Originally posted by Pragmatik:

Но - деваться-то некуда, живём в тех условиях, какие есть. Других нету. Бытие определяет сознание. Я б, мож, и рад был бы - надеть фрак, шляпу, пенсне и пройтись с тросточкой по улицам. Но люди ж не поймут. ))))

да ну и наплевать!
простой рабочий паренек.....разве это плохо?
не то что всякая там шелупонь......

цитата:

Но согласитесь - по разрухе во фраках и лаковых штиблетах ходят только умалишенные. Остальные одеваются согласно обстановке.

Не соглашусь. Если при разрухе начать ходить

цитата:

во фраках и лаковых штиблетах

т. е. как приличный человек, а не отброс, то должно возникнуть желание разруху- то поприбрать, а то-ж и штиблеты испоганятся, и брюки обляпанные будут. А вот в говнодавах и шароварах

цитата:

согласно обстановке

Вы разруху быстро перестанете замечать.

цитата:

Originally posted by AlgizInguz:

Вы много

нет, но видел. я имею в виду холодность и не искренность, но при этом типа улыбка, как по мне, так это не улыбка получается а оскал.

цитата:

нет, но видел. я имею в виду холодность и не искренность, но при этом типа улыбка, как по мне, так это не улыбка получается а оскал.

Ясно, по телевизору или в исполнении Задорнова. Так?

при личном общении. но здесь, в пиндосси я не был.

цитата:

Это отдельная мулька старой английской аристократии

Робятыыыыы, так ведь розговор об БЛИЖНЕМ, нашем с вами. Кому из ныне живущих на Руси, доводилось вживую встретить в метро англицкого аристократа ....тем паче, рассейского?!

Почему б не улыбнуться утром соседке, тетё Маше (Тане, Свете, Гале и т.п.) вынося мусор, или просто не улыбнуться симпатичной (незнакомой!!!!) девушке, идущей невстречу ?
Да, я согласен, поначалу и у тёти Маши и у девушки будет шок, но....зерно добра и хорошего настроение УЖЕ посеяно!
А на завтра, глядишь и они...сдуру, улыбнуться в ответ. Как там у класика - "....От улыбки станет радостнее всем.." ?

edit log

цитата:

Originally posted by AlgizInguz:

т. е. как приличный человек, а не отброс,

Эк Вы всех рассортировали. Значит, если в штиблетах - то приличный человек... А если в кедах - то отброс... Неправильно это.

цитата:

Originally posted by AlgizInguz:

о должно возникнуть желание разруху- то поприбрать,

Да вот что-то по опыту - те, которые в штиблетах - разруху только создают. А убирают грязь и разруху те, кто, как раз, в говнодавах.

цитата:

Originally posted by Palanok:

Почему б не улыбнуться утром соседке, тетё Маше (Тане, Свете, Гале и т.п.) вынося мусор, или просто не улыбнуться симпатичной (незнакомой!!!!) девушке, идущей невстречу ?

Соседкам - улыбаемся. Периодически. Просто встречным девушкам - тут сложнее. Прослыть на раёне дядей, который улыбается деушкам - оно чота нехочецца.

Друзья, всё же - у нас СВОЙ МЕНТАЛИТЕТ. У нас улыбка - это признак или симпатии к человеку, или хорошего настроения, или желания познакомиться и т.п. Почему нас всё время пытаются отрихтовать на чуждый нам манер? Когда в Париже королевская свита считала нормальным испражняться в присутствии друг друга - русские цари каждый день ходили в баню. Когда европейские монархи мылись два раза в жизни - русские крестьяне раз в неделю мылись в бане. И при всём при этом нас всё время пытается кто-то поучать, что мы должны делать. Пускай они в Европах разберутся сначала с гей-свадьбами и гей-семьями и воспитанием детей.. А потом дают совет россиянам, как им у себя в России жить.

edit log

цитата:

Почему нас всё время пытаются отрихтовать на чуждый нам манер?

Дело не в "рихтовке", и тем более не в кознях алчного Запада. Речь о казадлось бы таких элементарных вещах, как базовые элементы общения и хорошее настроение.....