Об общепите и конфликтной администрации.

Столкнулся с ситуацией, когда у меня возникли претензии к качеству пищи в кафе. В результате администратор и официант съехали на "хата с краю" и "а может это вы всё подстроили". Уходить, не оплатив, не хотелось - пришлось оплатить заказ дважды: один выброшенный и второй новый. Цена вопроса была символическая, так что разборок я решил не устраивать и продолжить отдых. Хотя и жалобную книгу получить не смог (не дадим и всё!), хозяина тоже нет и вообще ... грубо говоря "отстаньте и жалуйтесь куда хотите, если что-то не нравится, мы из своего кармана за вас платить отказываемся". Более того была выдана ещё более интересная позиция - мы вообще вас откажемся щас обслуживать, раз вы требуете что-то заменить. И идите куда хотите. Администратор одобряэ!

На будущее хотелось бы знать, как должен поступать посетитель, если его не устраивает качество подаваемой пищи, в том случае, если администрация занимает оборонительную позицию (в стиле "да нам плевать делайте что хотите, главное оплатите заказ и вообще до свидания").

В конкретику не углубляюсь т.к. хотелось бы ответа на будущее, на все случаи. Что делать если, грубо говоря, на котлете муха или пища пересолена так что есть невозможно а администрация неадекватна и идёт на конфликт.

Второй вариант - что делать если я отлучился (к примеру в туалет) а мою пищу испортил/съел кто-то из посетителей. Видеокамер нет или банально заниматься этим админ отказывается. Аргумент - нас нииб*т!

Казалось бы вопрос пустяковый, а вот правовой базы не знаю

Про "дома надо кушать" понятно. Но тут уже спортивный интерес, можно ли наказать за наглость как-то.

цитата:

Originally posted by TIR:

В конкретику не углубляюсь т.к. хотелось бы ответа на будущее, на все случаи. Что делать если, грубо говоря, на котлете муха или пища пересолена так что есть невозможно а администрация неадекватна и идёт на конфликт.

Второй вариант - что делать если я отлучился (к примеру в туалет) а мою пищу испортил/съел кто-то из посетителей. Видеокамер нет или банально заниматься этим админ отказывается. Аргумент - нас нииб*т!

Жаловаться. В госорган, занимающийся проверкой общепита и надзором за правами потребителей (не знаю, как он в Беларуси называется), ну или универсально в прокуратуру. Те инициируют проверку. Подтвердится - ваших обидчиков накажут. Ну и право требовать сатисфакции в суде при наличии ущерба тоже имеется.

Проверка - полномочия Роспотребнадзора, а не прокуратуры.

Эту мудрость я почерпнул посредством радио "Вести-ФМ", когда перед Новым годом обсуждали вопросы некачественной пищи и возможных предстоящих отравлений.

Кстати, намедни Роспотребнадзору вернули право проверок ресторанов и кафе без предупреждения (ранее обязаны были предупреждать дней за 10).

Так что можно, пожалуй, обратиться с просьбой внепланово проверить и выявить.

цитата:

Originally posted by panzerhaubitz:

Кстати, намедни Роспотребнадзору вернули право проверок ресторанов и кафе без предупреждения (ранее обязаны были предупреждать дней за 10).

Автор, насколько я помню, в Минске живет. Сомневаюсь, что это для него актуально.

цитата:

Originally posted by panzerhaubitz:

Проверка - полномочия Роспотребнадзора, а не прокуратуры.

Разумеется. Но вот направить процесс в нужное русло они могут легко. Равно как и "напинать" бездействующим.

цитата:

TIR:
жалобную книгу получить не смог (не дадим и всё!), хозяина тоже нет и вообще ...

Надо было сказать, что хочу написать благодарность

Но, ведь, согласитесь, есть же и такие посетители , что благодарят за обслуживание, а не только лишь ругаются. Просто, я думаю, не нужно особо придираться, сколько раз видел, к примеру, волос в пище, или в кофе хлебную крошку. Это всё мелочи жизни. Ведь не станете скандалить у себя дома по такому поводу с матерью или женой?

цитата:

Дядюшка Ух:

Разумеется. Но вот направить процесс в нужное русло они могут легко. Равно как и "напинать" бездействующим.

А прокуратура даже проверять не имеет права. Это если по закону.

Ну если уж Минские товарищи жалуются на обслуживание, то что нам, простым людям, вообще делать?

цитата:

Originally posted by panzerhaubitz:

А прокуратура даже проверять не имеет права. Это если по закону.

А это тогда что?
mosproc.ru

цитата:

Originally posted by panzerhaubitz:

А прокуратура даже проверять не имеет права. Это если по закону.

Да, говорят что в Зимбабве именно так.

Monsterman я ни к кому не придирался. Там был косяк, был уверен что без разговоров просто заменят и все. Такие спорные ситуации бывают редко и по сему проще уважить клиента и не лишаться его и портить репутацию. Но это в нормальных заведениях. Как понял есть и не нормальные где общаться можно только через официальные жалобы и т.п. А делать такое нужно ибо обнаглеют будем вообще кости собачьи кушать плд ехидный смешок.. . А фигли?!

Ок. А если меня не устроил заказ я могу просто встать и уйти? С какого момента я обязан заплатить за еду? И что по жалобным книгам - они везде быть должны или нет? Что делать если отказываются предоставить??

цитата:

Originally posted by TIR:

И что по жалобным книгам - они везде быть должны или нет? Что делать если отказываются предоставить??

Как то раз, в аэропорту, когда мне отказались дать жалобную книгу, я вызвал наряд милиции, и книга сразу нашлась и мои претензии решили удовлетворить ...

Я имею в виду что факт правонарушения необходимо зафиксировать а именно это и сделает вызванный наряд.

цитата:

TIR:
Monsterman я ни к кому не придирался. Там был косяк, был уверен что без разговоров просто заменят и все. Такие спорные ситуации бывают редко и по сему проще уважить клиента и не лишаться его и портить репутацию. Но это в нормальных заведениях. Как понял есть и не нормальные где общаться можно только через официальные жалобы и т.п. А делать такое нужно ибо обнаглеют будем вообще кости собачьи кушать плд ехидный смешок.. . А фигли?!

Ок. А если меня не устроил заказ я могу просто встать и уйти? С какого момента я обязан заплатить за еду? И что по жалобным книгам - они везде быть должны или нет? Что делать если отказываются предоставить??

Я вам скажу,могло быть гораздо хуже, если бы администраторы вызвали охрану. А те ведь могут и силу применить, если что... Сам не попадал, так, видел пару случаев. И всегда уходил из заведения, чтобы не пришлось стать свидетелем,если дойдёт до вызова милиции-полиции,да потом по судам таскаться, оно мне надо? Поэтому, я вам говорю, конфликтные ситуации лучше гасить сразу же и мирно расходиться.

цитата:

Originally posted by AU-Ratnikov:

Я имею в виду что факт правонарушения необходимо зафиксировать а именно это и сделает вызванный наряд.

Честно говоря, у меня есть сомнения что в компетенцию милиции входит поиск жалобных книг. Более того, они вполне резонно могут ответить что работают по конкретным фактам административных правонарушений. Предложат обращаться к юристам или в суд, а у них и других дел хватает, нежели разбираться кто кому котлету пережаренную подсунул, грубо говоря

цитата:

Originally posted by monsterman:

Я вам скажу,могло быть гораздо хуже, если бы администраторы вызвали охрану. А те ведь могут и силу применить, если что..

В общем то да. Теоретически могли бы выставить из заведения с силой или без. Опять же имеется ли возможность их наказать, и нарушают ли они что-то в этом случае я не знаю.

цитата:

Originally posted by monsterman:

Поэтому, я вам говорю, конфликтные ситуации лучше гасить сразу же и мирно расходиться.

Всё так, я так и поступаю по мере возможностей. Но это юр. консультация и я надеюсь получить хотя бы общие представления о законодательстве и практике в этой области. А мирно расходиться, знаете, с продавцом который оказал вам некачественную услугу - не всегда выгодно. Закажу я допустим что-то дорогое, мне подсунут дрянь (плакали денежки, вечер испорчен если был с девушкой) - опять мирно расходиться? Тут явно нужно "жЭсточайше наказать"!

Как жаловаться? Подали вам допустим вместо вина дешевое бырло. Ночь. На следующий день писать жалобы? А какая доказательная база? Кто этот "пузырь" как вещ. док. сохранит? А ведь есть продукты для которых нужны определенные условия хранения или вообще с малым сроком "жизни".

Отказываться платить? Они вызывают милицию - клиент не расплатился. Что дальше - непонятно.

цитата:

А если меня не устроил заказ я могу просто встать и уйти?

Да. Если у администрации заведения будут какие то претензии, то они вправе предъявить их через суд.

цитата:

Originally posted by TIR:

Честно говоря, у меня есть сомнения что в компетенцию милиции входит поиск жалобных книг. Более того, они вполне резонно могут ответить что работают по конкретным фактам административных правонарушений. Предложат обращаться к юристам или в суд, а у них и других дел хватает, нежели разбираться кто кому котлету пережаренную подсунул, грубо говоря

Повторю. Задача здесь - фиксация факта.

цитата:

Я вам скажу,могло быть гораздо хуже, если бы администраторы вызвали охрану. А те ведь могут и силу применить, если что...

И что? таким образом заставить расплатиться за заказ? Как интересно. А охрана потом по какой статье УК будет осуждена?

цитата:

Originally posted by TIR:

Подали вам допустим вместо вина дешевое бырло. Ночь. На следующий день писать жалобы? А какая доказательная база? Кто этот "пузырь" как вещ. док. сохранит? А ведь есть продукты для которых нужны определенные условия хранения или вообще с малым сроком "жизни".

Отказываться платить? Они вызывают милицию - клиент не расплатился. Что дальше - непонятно.

Вызывать своего адвоката.

цитата:

Отказываться платить? Они вызывают милицию - клиент не расплатился. Что дальше - непонятно.

Дальше администрация обращается в суд. Или скорее всего ничего. Других законных путей нет.

цитата:

Originally posted by AU-Ratnikov:

Повторю. Задача здесь - фиксация факта.

Фиксация факта чего??? Моя соседка покрасила волосы новой краской - милиция приедет фиксировать этот факт? Ну может мне для суда надо, мало ли
Пошлют да и только. При мне голую девушку, орущую "помогите" в машину некий тип затаскивал ночью (выглядит несколько подозрительно), милиция ехать отказывалась. Сказали раз не насилуют то собственно нех. звонить. Долго собачился с оператором, в итоге они так и не нашли нас а может и не поехали. Девушку ту я отбил (добрым словом и... ) - оказалось у них такие развлечения семейные.

Но вот что на жалобу по котлетке приедут - совсем не верю. А если и приедут (о чудо!) то только чтобы впаять за ложный вызов. Опять же, как я обосную милиции вызов. В чем именно криминал? Не дают жалобную книгу - СМы вообще не обязаны знать что это такое. Недожарена котлета - опять же они не кулинары. Появляется резонный вопрос - для чего они вызваны?

PS Если бы у меня был личный адвокат данные вопросы я бы задавал ему, а не тут. Если мне его кто-то оплатит, я буду благодарен )

цитата:

Originally posted by WOLF63rus:

Дальше администрация обращается в суд.

Вооот )) Факт того что я не расплатился уже зафиксирован. Личность установлена СМами (в случае вызова рестораном, типа скрывается клиент не расплатившись), заказ задокументирован, есть видео с камер.
На суде скажут просто - клиент откушал (да, может быть что-то недоел), по пузу себя довольно похлопал и хотел скрыться.
А как мне доказать что я не верблюд?

цитата:

Originally posted by TIR:
Фиксация факта чего???

Правонарушения. Иного факта.

цитата:

Originally posted by TIR:
Моя соседка покрасила волосы новой краской - милиция приедет фиксировать этот факт? Ну может мне для суда надо, мало ли
Пошлют да и только.

Почему нет?
Бывает и такое.
Кого пошлют, а кому и зафиксируют.
Если кто то не умеет что то делать вовсе не означает что это невозможно делать при умении.

цитата:

Originally posted by TIR:

А как мне доказать что я не верблюд?

1. Справкой из паспортного стола.
2. Судебным решением.

цитата:

Originally posted by AU-Ratnikov:

Кого пошлют, а кому и зафиксируют.
Если кто то не умеет что то делать вовсе не означает что это невозможно делать при умении.

Недавно при мне было. Экипаж ППС приехал в аптеку на жалобу посетительницы с ребенком, которой дама за прилавком отказалась продавать антибиотик без рецепта. Сержант попросил даму представиться и дать телефон управляющей. Поговорил с управляющей сам и передал трубку посетительнице, которую управляющая, судя по разговору отшила уже с применением нормативной базы. Сержант сказал, что если необходимо, то все будет зафиксировано. Засим удалился.
Есть только маленький нюанс: судя по общению, посетительница - следователь из районного ОВД. Но думаю, что при определенной доле настойчивости такой фокус может получиться и у простого обывателя.

цитата:

TIR:

Вооот )) Факт того что я не расплатился уже зафиксирован. Личность установлена СМами (в случае вызова рестораном, типа скрывается клиент не расплатившись), заказ задокументирован, есть видео с камер.
На суде скажут просто - клиент откушал (да, может быть что-то недоел), по пузу себя довольно похлопал и хотел скрыться.
А как мне доказать что я не верблюд?

Во-во. Дело дойдёт до суда, и как вы думаете, в какую сумму обойдётся вам это удовольствие? Не слишком ли дорогой станет пережаренная котлетка? Был случай, знакомая пара разводилась, и не поделили кухонный стол за две тысячи рублей, который бывшая супруга увезла с собой. Бывший муж потратил на пошлину и адвоката что-то около 15 тысяч. В суд бывшая супруга не явилась, и судья ей выписала штраф на 6 тысяч. На этом дело закончилось. И что, кто-то выиграл? Дурдом одним словом.

цитата:

Во-во. Дело дойдёт до суда, и как вы думаете, в какую сумму обойдётся вам это удовольствие?

А в какую сумму это обойдется владельцу кафе в случае проигрыша? Им проще забить на неоплаченный заказ, чем таскаться по судам с неясными перспективами. Да и лишняя шумиха вокруг заведения им не нужна. Ну если конечно в сумме заказа нулей много то тут возможны варианты.

цитата:

Originally posted by monsterman:

И что, кто-то выиграл? Дурдом одним словом.

Так ведь дурацкое дело - оно не хитрое.

PS: помнится как то с налоговой инспекции 3 рубля с копейками взыскивали, командой из 3 юристов

цитата:

Originally posted by Дядюшка Ух:

Есть только маленький нюанс: судя по общению, посетительница - следователь из районного ОВД

Совсем маленький нюанс

цитата:

Originally posted by monsterman:

Во-во. Дело дойдёт до суда, и как вы думаете, в какую сумму обойдётся вам это удовольствие? Не слишком ли дорогой станет пережаренная котлетка?

Если я встану и уйду не расплатившись?
Мне тут уважаемые юристы насоветовали довести дело до прибытия милиции (полиции) а вот что дальше делать никто не знает. Но логика каГбе намекает что дальше будет суд и он захочет получить что-то кроме моих устных умозаключений о качестве пищи (возможно фото, свидетельские показания это как минимум). Примитивная логика говорит о том, что кушанье должно пройти некую экспертизу, кроме того необходимы доказательства того, что несоответствия каким-то ГОСТам и нормам вина продавца, а не моя (что не я лично подкинул что-то в еду, ведь администрация будет стоять именно на этом!).

Таким образом у ресторана(кафе,бара,столовой) есть 2 варианта съехать:
1) Пища на самом деле была отменной. Клиент придирается и хочет срубить денег, всё идеально!
2) Да, был косяк, но мы за него не отвечаем. Мы подали еду он её поколупал вилкой а потом стал жаловаться. Скорее всего или он или другие посетители что-то сделали с едой/напитком. Мы подали отменное блюдо - всё идеально, опять же!

цитата:

Originally posted by TIR:

Мне тут уважаемые юристы насоветовали довести дело до прибытия милиции (полиции) а вот что дальше делать никто не знает.

Вообще то несколько не так.
Самому вызвать милицию для целей фиксации правонарушений.
В присутствии милиции упаковать и опечатать должным образом некачественное кушанье. После чего на экспертизу.
Сходите в СЭС или что там в РБ, попросите чтоб Вас научили .. .

цитата:

Originally posted by TIR:

Если я встану и уйду не расплатившись?

Здесь Вы будете виноваты. Если еда не понравилась, обьясняете об этом хозяину кафе, расплатитесь и пишите официальную жалобу в Роспотребнадзор. По другому никак!
У меня было два случая:
1. Когда мне продали некачественный продукт за 150руб., я это заметил поздно, вернулся и обьяснил продавцу, что просроченную продукцию нельзя продавать, сейчас поеду в Роспотребнадзор жаловаться на вас.
Продавец долго извинялся и вернул мне деньги в двойном размере, то есть 300руб. Это я так захотел!
2. Во втором случае было посложнее, продавец вернул деньги, но в двойном размере отказался платить. На них пришлось писать жалобу в Роспотребнадзор.
Они пришли к ним с проверкой по моей жалобе, нашли незначительное нарушение и оштрафовали на 50тыс.руб.
Это я узнал из письма от Роспотребнадзор, они передо мной отчитывались на мою жалобу.

Если купили просроченную вещь в магазине, с чеками в Роспотребнадзор, здесь всё просто. А в общепите немного не так,у вас к примеру та же котлетка пережарена, и чтобы это доказать, нужна экспертиза. Во сколько это вам станет? Ещё и судебные издержки посчитайте. Котлетка золотой выйдет.

цитата:

Originally posted by monsterman:

в магазине, с чеками в Роспотребнадзор

Что мешает расплатиться, взять чек, завернуть эту котлету хоть в салфетку и сразу проехать в Роспотребнадзор? 99%, что на выходе предложат компенсировать неудобства. А в оставшемся 1% - да, "Дерево свободы нужно поливать время от времени кровью патриотов... ", иначе никогда 99%, которые выше, не появятся.

------
В борьбе обретёшь ты право своё

Всё это так, но я не думаю, что в Роспотребнадзоре сходу кинутся проверять качество той котлетки, с какой стати? Мало ли кому что не понравилось. И поэтому, скорее всего за экспертизу придётся платить из своего кармана. Признают пищу негодной для употребления, тогда, да, общепит в суде проиграет.

цитата:

Originally posted by Mr. Qwer:

Что мешает расплатиться, взять чек, завернуть эту котлету хоть в салфетку и сразу проехать в Роспотребнадзор?

И откуда потом будет известно где была добыта привезенная в Роспотребнадзор котлета?

Для справки: мой друг, большой патриот и сторонник возвращения Крыма, регулярно "строит" персонал винного магазина, если не ошибаюсь, "Ароматный мир", или что-то в этом роде. В первый раз, не обнаружив там ассортимента крымских вин, а только иностранные, вызвал директора и пообещал, что напишет в Роспотребнадзор, а если через месяц не будет, то и в Прокуратуру (выслушали по стойке смирно - он умеет нагнать жути и неплохой актёр по натуре). Недавно был у них вновь, появившимся ассортиментом (они выполнили обещание!!!) остался всё равно недоволен, велел исправить недочёты. :-)
Это я к вопросу об эффективности жалоб, безотносительно этичности такого поведения. На приличные компании, дорожащие своим имиджем, жалобы действуют безотказно, на какой-нибудь шалман, крышуемый местным завотделением полиции, возможно, и нет.

У меня был случай: купил незнакомый сорт сыра, дома, вскрыв упаковку, ощутил крайне неприятный запах тухлячка. В магазине сыр приняли без вопросов (со вскрытой упаковкой!!!) и деньги вернули, запах объяснили сортом сыра (это его нормальный запах). Бывает и такое.

цитата:

Originally posted by monsterman:

А в общепите немного не так,у вас к примеру та же котлетка пережарена, и чтобы это доказать, нужна экспертиза.

Вы читать умеете?

цитата:

Originally posted by ehpebitor:

2. Во втором случае было посложнее, продавец вернул деньги, но в двойном размере отказался платить. На них пришлось писать жалобу в Роспотребнадзор.
Они пришли к ним с проверкой по моей жалобе, нашли незначительное нарушение и оштрафовали на 50тыс.руб.
Это я узнал из письма от Роспотребнадзор, они передо мной отчитывались на мою жалобу.

Где Вы видите, что я что то сдавал на экспертизу?
Роспотребнадзор тупо отреагировал на мою ОФИЦИАЛЬНУЮ жалобу, да еще и отчитался, прислав по почте официальный ответ.

цитата:

Для справки: мой друг, большой патриот и сторонник возвращения Крыма, регулярно "строит" персонал

2СМ2!
Ваш друг- это не Алексей Панин?

цитата:

Valentinuth:

2СМ2!
Ваш друг- это не Алексей Панин?

Нет, он гораздо страшнее, поскольку строит по закону, а не понятиям, и добивается своего!

цитата:

Originally posted by Страшила Мудрый 2:

Нет, он гораздо страшнее, поскольку строит по закону, а не понятиям, и добивается своего!

Обычно таких людей называют скандалистами Если он приходит в заведение и на ровном месте начинает учить жизни.